会议室的门推开时，林听晚手里捏着三张检测报告。
客服负责人孙澄先到，手里端着杯没喝完的奶茶，看见桌上摊开的文件夹，吸管咬在嘴里没动。渠道经理沈钧跟在后面，把笔记本电脑往桌上一放，视线扫过封面上「YE--b2」的批次码。
「这批出问题了。」林听晚把报告推到桌面中央，「三份用户投诉，同一周内收到的，都是b2产线三月十七号的产品。两份说膏体颜色偏深，一份说瓶口有二次粘贴痕迹。」
孙澄放下奶茶：「二次粘贴？」
「瓶身标签和防伪码之间，多了一层胶印。」林听晚点开手机里的照片放大，「质检留样已经核对过，出厂状态没有这层胶。」
沈钧的眉头拧起来：「你意思是有人在流通环节动了手脚？」
「不确定。但陆启明那条线刚查到的东西，跟这个时间节点撞上了。」
林听晚没有展开。秦知远查到的暗线证据，涉及代工厂那边的排产调度被人为干预过，具体到哪条产线、哪个班次，信息还在核实。但她需要让在座的人知道，品控风险和暗线风险此刻是叠加的。
陈砚秋最后一个进来，扫了一眼桌上的材料，没坐，靠在门框边。
「召回预案V4，我昨晚改了一版。」林听晚把打印好的文件分发下去，「不是全量召回，是针对YE--b2这个批次的定向召回。」
沈钧接过去翻了两页，手指停在「赔付预算」那栏：「线上退一赔一，线下退货加补偿券，这块我们之前演练过。但现在的问题是——」他抬头，「这批次已经进了三家渠道，华东、华南、西南各一家。你一启动召回，渠道那边会觉得产品有问题。」
「产品可能确实有问题。」林听晚说。
会议室安静了几秒。
孙澄把奶茶搁到一边：「客服这边的话术我来调。V3版本的脚本是批次码不匹配，现在这个情况，用不上。需要一个新口径。」
「口径我已经拟了。」林听晚翻到文件第五页，「核心就三句话：我们主动发现问题，主动召回，主动赔付。不等投诉积累，不等舆论发酵。」
沈钧靠回椅背：「你这是把召回当品牌动作做。」
「本来就是。」林听晚看向他，「预案不是应急，是信任成本。我们敢在三份投诉的时候就启动，消费者看到的是野月对每一瓶负责。等拖到三百份投诉再动，那才叫质量问题。」
陈砚秋从门框边走过来，在沈钧对面坐下，拿起那份文件从头翻。
「批次追踪呢？」她问。
「YE--b2，查发货记录，锁定流向。」林听晚打开笔记本电脑，调出一张表格，「这个批次共生产了四千八百瓶，出厂检验合格。发往华东渠道两千一百瓶，华南一千五百瓶，西南一千二百瓶。」
「四千八百瓶全收回来？」沈钧摇头，「成本太高，而且你不一定能全收。」
「不全收。」林听晚把表格切到下一页，「线上渠道能追溯到具体订单的，直接联系消费者，退一赔一。线下渠道，通知经销商暂停销售，已有库存退回。已经到消费者手里的，靠客服主动触达。」
孙澄拿出手机记笔记：「主动触达的范围怎么定？」
「按发货记录，这批货的终端铺货门店一共六十二家。能追溯到消费者的，只有线上部分。线下的，只能通过门店覆盖。」林听晚顿了顿，「所以线上退一赔一是确定的，线下退货加补偿券也是确定的。唯独线下已售出的部分，我们没有消费者名单。」
陈砚秋翻到赔付预算页，目光停了几秒：「品牌信任基金还有三十八万。这个批次如果全量赔付，上限多少？」
财务一直没说话，这时候开口了：「按最坏情况估算，四千八百瓶全部赔付，退一赔一，每瓶零售价一百四十八，总赔付上限约一百四十二万。信任基金覆盖不了。」
沈钧的手指敲了一下桌面。
林听晚说：「不会到那个数。线上能追溯的大概两千瓶，实际需要赔付的，按投诉率百分之五算，大概一百瓶左右。线下退回的库存不涉及赔付，只有补偿券。」
「补偿券也是成本。」沈钧说。
「是。但比舆情爆发后的公关成本低。」
会议室又安静了几秒。
陈砚秋合上文件夹：「触发条件呢？这次是三份投诉触发的，但万一后面还有？」
「72小时闭环。」林听晚说，「从今天下午两点开始算，七十二小时内完成批次锁定、客服通知、样品复检、赔付确认。公告在闭环后二十四小时内发布。」
「公告？」沈钧的声音抬了半度，「你要发公告？」
「不是召回公告。」林听晚看过去，「是品控声明。说明野月在主动监测中发现某批次存在潜在风险，已启动定向召回并完成赔付。措辞我来把关，不出现质量问题三个字。」
沈钧沉默了一会儿，翻开文件从头再看。
孙澄问：「客服脚本V4什么时候给我？」
「今天下午之前。」林听晚转向她，「这次的脚本核心不是解释，是行动。消费者打电话来，客服第一句话不是我们正在调查，而是您的情况我们已经记录，退赔流程将在四十八小时内完成。」
「四十八小时？」
「我们内部走七十二小时闭环，给消费者留四十八小时的承诺，多出来的二十四小时做缓冲。」
孙澄点点头，把手机收起来。
沈钧把文件夹推回去：「渠道那边我来沟通。但你要给我一个说法——不是质量问题，是什么？」
林听晚想了两秒：「供应链环节存在不确定性，我们选择主动排查。」
「这个说法渠道能接受。」沈钧站起来，「但你要知道，渠道最怕的不是产品有问题，是品牌态度不确定。你把态度摆出来，他们反而好配合。」
林听晚没接话。她把桌上的检测报告收进文件夹，拿起笔在封面上写了一行字：V4.1-实战版。
陈砚秋站在旁边看着她写字：「这批货的二次粘贴痕迹，查出来是谁干的了吗？」
「还没有。」林听晚盖上笔帽，「秦知远在跟，但不一定能查到具体的人。代工厂那边的物流交接环节太多，任何一个节点都有可能。」
「那召回做完之后呢？」
「召回是止血。根治要等暗线那边的证据链完整。」林听晚把文件夹合上，「但止血不能等。」
陈砚秋看了她一眼，没再说什么，转身出去了。
下午两点，客服系统上线了V4.1话术脚本。孙澄带着团队开始用测试账号跑流程，从接到投诉电话到录入退赔单，再到系统自动触发物流回执，整个路径在模拟环境里跑了一遍。
第一通模拟电话打完，孙澄把录音回放了一遍。客服专员说的第一句话按脚本来，语气平稳，没有磕绊。退赔单录入用了两分十八秒，物流回执触发正常。
「流程没问题。」孙澄在群里发了条消息，后面跟了张流程截图。
第二通模拟电话走了线下退货的路径。消费者说产品是在西南一家社区超市买的，没有线上订单号。客服按照新脚本引导对方拍了瓶身批次码和购买小票，上传到工单系统。系统自动匹配到西南渠道的发货记录，确认批次码和门店地址吻合，退赔单随即生成。
「线下这条路径多了小票验证环节。」孙澄走到林听晚旁边，指着屏幕上的工单详情，「大概百分之四十的线下消费者拿不出小票。这种情况客服没法直接退赔，只能引导他们去门店退。」
林听晚看着工单系统里那条路径的节点，想了两秒：「加一个备选通道。拿不出小票的，拍瓶身正反面加手持照片，上传后由你这边的人工审核。审核通过也能走退赔。」
「人工审核的工作量——」
「先按每天二十单估算，超出再加人。这次召回的量不大，线下已售出的部分最多几百瓶。」
孙澄点点头，回到工位继续调试脚本。
林听晚坐在自己的位置上盯着后台数据，手边放着一杯凉透的咖啡。退款通道的测试链接她自己点了一遍，从提交批次码到确认退赔方案，页面跳转三步完成。支付接口对接的是上个月刚换的结算系统，退款到账时间承诺三到五个工作日。
七十二小时闭环，加上退款到账三到五天，消费者从拨打电话到拿到退款，最长十天。不算快，但在可接受范围内。
手机震了一下，是代工厂那边发来的排产通知。下个月的排期出来了，产能比原计划少了百分之十五，原因是b3产线要做年度检修。
她把通知截屏存下来，没有回复。
排产的问题，等召回的事落地了再说。