会议室的投影屏亮着，画面停在一张流程图上。
流程图分七步：触发→锁定批次→查询范围→客服通知→样品复检→赔付确认→公告闭环。每一步旁边都标了时间——从触发到公告，整个周期72小时。流程图左下角印着版本号V3，右下角是品控部的logo。
林听晚站在屏幕旁边，手里拿着一支激光笔，没用。
「今天不是开会，是演练。」她把激光笔放下，「假设A3线中班那批货出了问题，SGS检测结果阳性，我们从头走一遍。」
陈砚秋坐在她左手边，面前摊着三份检测报告的副本。客服负责人坐在对面，膝盖上搁着笔记本。沈钧坐在长桌最远的位置，胳膊交叉在胸前。财务在角落，电脑已经打开。
会议室的空调开到二十四度，窗帘拉着，只有投影屏的光照亮半边桌面。
「第一步，批次锁定。」林听晚点开后台系统，「批次码格式是YE-年月日-产线-班次。A3线中班那批，编码YE--A3-m。」
她在系统里输入编码，屏幕弹出一张表格。
「查到4320瓶，流向三个渠道：华东经销商拿了2100瓶，线上旗舰店发了1800瓶，剩下420瓶在品牌自己的快闪店。」她转头看客服负责人，「线上那1800瓶，每一瓶的订单号和收货人都在系统里。华东经销商那边，发货单上有箱码，箱码对应订单批次。」
系统界面左侧是渠道列表，右侧是订单明细。每条记录后面有一个状态栏——已发货、已签收、已拆封。三种颜色，绿色、蓝色、灰色。
客服负责人低头记了几笔。「快闪店呢？」
「快闪店有购买登记，会员手机号绑定。420瓶里有387瓶走了会员通道，剩下33瓶散客——散客那部分靠公告召回。」
沈钧的手指在桌面上敲了两下。「33瓶散客，你打算怎么召？」
「公告加社交媒体。快闪店门口贴告示，品牌公众号发推文，48小时内联系的按全价赔付，超过48小时的按七折。」她把笔尖在流程图上点了一下，「33瓶，总金额不超过一万二，这笔钱品牌信任基金出。」
沈钧没接话。
「第二步，客服脚本。」林听晚翻到下一页，「V3版本，我念一遍。」
她清了清嗓子，声音放平。
「您好，这里是野月客服中心。我们检测到您购买的产品批次号为YE--A3-m，该批次存在潜在质量风险。请您立即停止使用，将产品密封保存。我们将在24小时内安排上门取件，48小时内完成退款或换货。如您已使用该产品且身体出现不适，请拨打我们的专线400-xxx-xxxx，我们将第一时间协调就医。给您带来的不便，深表歉意。」
念完，她看向客服负责人。「这段话的核心信息四条：停止使用、密封保存、退款换货、就医专线。不要加任何修饰，不要解释原因，不要说。」
客服负责人翻了一下自己准备的脚本。「如果客户追问原因呢？」
「统一口径：该批次产品在内部抽检中发现指标异常，我们本着对消费者负责的态度主动召回。具体检测结果将在公告中同步。」
客服负责人把笔记本翻到新的一页，逐字抄了一遍。抄完抬头，又问：「就医专线那个号码，我们有对应的医院对接吗？」
「陈砚秋负责。」林听晚看了一眼陈砚秋。
陈砚秋翻到报告最后一页：「三家，天河区人民医院、番禺中医院、佛山一院。绿色通道协议都签了，打400电话的客服转接过去，三分钟内有人接。」
客服负责人在本子上记下三个医院名，合上笔记本。
「指标异常这四个字，够模糊。」沈钧插话。
「模糊是对的。」手指点了下桌面，「SGS的复检结果还没出来，现在说什么都是赌。等结果出了，公告里再写具体数据。」
沈钧的椅子往后挪了一寸。「听晚，我有一个问题。」
「说。」
「这个演练，要不要通知渠道？」
会议室安静了两秒。
「我的意思是，」沈钧把胳膊放下来，双手交叉搁在桌上，「华东经销商那边刚签了下半年的框架协议，备货量比去年多了40%。如果他知道我们有召回预案，他第一反应不会是野月负责，而是野月的东西有问题。」
林听晚没说话。
沈钧把椅子往前拉了两寸。「经销商的消息渠道比你想的灵通。你今天在系统里查批次码，明天他的业务员就会问，你们是不是要召回。到时候我怎么回？」
陈砚秋翻检测报告的手停了。「沈经理，A3线中班的偏差是真实存在的，SGS检测结果还没出，我们不能假装什么都没发生。」
「我没说假装。」沈钧的语速没变，「我说的是节奏。预案可以有，但演练要不要这么大张旗鼓？批次码查询系统上线、客服脚本迭代到V3、赔付预算拉到35万——这些动作单独看都是好事，凑在一起就是一串信号。」
林听晚拿起桌上的水杯，喝了一口，放下来。
「沈钧，我问你一个问题。」
「你问。」
「假设SGS结果是阳性，A3线中班那批货确实有问题，4320瓶已经发出去了。这时候没有预案，没有批次追踪系统，没有客服脚本——你怎么处理？」
沈钧的手指停住了。
「你得一个一个经销商打电话，一个一个消费者去解释，赔付标准临时定，客服口径全靠临场发挥。」林听晚把激光笔拿起来，指着屏幕上的流程图，「到那个时候，渠道损失的不是信心，是信任。因为你连出问题该怎么处理都没想过。」
沈钧看着屏幕，没出声。
「反过来，」林听晚把激光笔放下，「如果SGS结果是阴性，这批货没问题，预案一个字都不会启动。但系统还在，脚本还在，流程还在。下次如果真出问题，我们72小时能闭环。」
她转向财务。「品牌信任基金现在账上有多少？」
财务翻了一下电脑，把一个表格投到副屏上。「专项列支50万，目前没有支出。赔付上限按最坏情况算——4320瓶全部召回，单价78元，退一赔一，总赔付67.4万。50万不够，缺口17.4万从品牌推广费里调。」
表格最后一列用红色标注了数字：67.4万。整张表从上到下，每行对应一个渠道的赔付明细。
「推广费调17.4万，q2的投放预算受影响吗？」林听晚问。
「影响不大。q2原定投放120万，调出17.4万之后还剩102.6万，够用。」
林听晚点头。「赔付方案定了：线上订单直接退款，退一赔一；线下渠道退货加补偿券，补偿券面额等同货值，有效期三个月。经销商那部分，退货运费我们承担，补偿券由经销商发放，我们按券面金额跟经销商结算。」
沈钧终于开口。「经销商结算周期呢？」
「补偿券核销后15个工作日内打款。」财务翻了一页表格。
沈钧在手机上记了几笔。「我需要一份给经销商的说明文档，把预案讲清楚，重点说赔付流程和结算周期。经销商最怕的不是出问题，是出了问题不知道钱怎么算。」
「我让法务今天下午出初稿，你审完再发。」林听晚把激光笔放回桌面。
她转回屏幕，把流程图调到最后一步——公告闭环。
「最后一步，公告。触发后72小时内，在品牌官网、公众号、旗舰店详情页同步发公告。公告内容三部分：问题说明、召回范围、处理结果。SGS复检报告作为附件公开。」
她关掉投影。
「演练结束。从现在起，召回预案V4定稿生效。品控负责批次追踪系统维护，客服负责脚本执行和记录，渠道负责经销商沟通，财务负责赔付核算和基金管理。任何人触发预案，先过我。」
几个人陆续起身。陈砚秋收检测报告的时候，林听晚叫住她。
「SGS那边，结果什么时候出？」
「后天下午。」
「出了第一时间给我。」
陈砚秋点头，抱着文件夹走了。
沈钧走到门口，回头看了一眼。「听晚，那个经销商说明文档，能不能加一段预案常态化的意义？别光说出了事怎么办，也说说为什么要有这套东西。」
「可以。让品牌部写，你把关措辞。」
沈钧点了下头，推门出去。
会议室只剩林听晚和财务。财务合上电脑，站起来。
「还有一件事。」财务把一份打印件递过来，「代工厂那边回了邮件，说下个月的排产计划有调整。A线产能可能不够，问我们要不要提前锁产线。」
林听晚把激光笔放进笔筒。「邮件发我，我看完再定。」
财务应了一声，走了。
她伸手关掉会议室的灯。屏幕暗下去，流程图的七个步骤依次消失在黑暗里。桌上那杯咖啡已经凉透了，纸杯边缘留着一圈褐色的印子。
掏出手机，看了一眼代工厂那封邮件的标题。
主题行写着：关于A线排产优先级调整的紧急沟通。